ตำแหน่งงานหนึ่งที่เรียกได้ว่าเป็น Touch Point สำคัญในธุรกิจบริการที่ต้องติดตามผลลัพธ์และช่วยเหลือลูกค้า ก็คือตำแหน่งงาน “Customer Service” ที่จะเป็นคนที่คอยยิ้มแย้ม มีน้ำเสียงสดใสคอยให้ความช่วยเหลือผู้ใช้บริการตลอดเวลา แต่ใครจะรู้บ้างว่าเบื้องหลังการทำงานที่ต้องยิ้มแย้มคอยให้ข้อมูลอยู่ตลอดเวลานั้น คนทำงาน Customer Service เจอความยากอะไรบ้างในแต่ละวัน และใช้วิธีอะไรในการจัดการกับความกดดันเหล่านั้น

วันนี้จะพาไปคุยกับสาวสวยอารมณ์ดีที่มีรอยยิ้มตลอดเวลา มิ้ว ณัฐนรี สุพันธ์พงศ์กุล Customer Service ที่คอยดูแลลูกค้าทั้งทางฝั่งองค์กร และผู้สมัครงานที่ใช้งานบริการหางาน สมัครงานออนไลน์ JobThai 1 ในผลิตภัณฑ์ของ THiNKNET​ มิ้วได้ทำงานอยู่ที่นี่มาแล้วกว่า 4 ปี อะไรคือเสน่ห์ของงานนี้ที่ทำให้มิ้วรักและเลือกทำงานช่วยเหลือลูกค้ามายาวนาน ตามไปหาคำตอบพร้อมกันได้เลย

เริ่มทำงานที่นี่ได้ยังไง

ต้องบอกว่ามิ้วเป็นคนชอบพูดชอบคุยกับคน ก่อนหน้านี้เราก็ทำงานเป็น Greeter (ต้อนรับลูกค้า) อยู่แล้ว พอดีที่เจอประกาศรับสมัครตำแหน่ง Customer Service ของ JobThai เราก็เลยลองไปหาข้อมูลดูแล้วก็ตัดสินใจมาสมัครเลย เพราะเห็นในเว็บไซต์ว่าบรรยากาศออฟฟิศของ THiNKNET ที่ทำ JobThai สวย จากวันนั้นจนถึงวันนี้มิ้วก็ทำงานที่นี่มา 4 ปีแล้วค่ะ

Customer Service มีหน้าที่อะไรบ้าง

หน้าที่หลักของ Customer Service ของ JobThai ก็คือการให้ข้อมูลเวลาที่ลูกค้าโทรเข้ามา ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานหน้าเว็บไซต์ อัตราค่าโฆษณา และวิธีการใช้งานต่าง ๆ รวมไปถึงการแก้ไขปัญหาอื่นด้วย ถ้าลูกค้ามีปัญหาก็สามารถโทรเข้ามา ทีม Customer Service จะประสานงาน ช่วยเหลือ และแก้ปัญหาให้นั่นเองค่ะ

คนที่ทำงานเป็น Customer Service จำเป็นต้องพูดเก่งไหม

จริง ๆ ถ้ามีพื้นฐานในการพูดก็จะดี แต่ถ้าพูดไม่เก่งก็ไม่เป็นไร มีน้องในแผนกหลายคนเหมือนกันที่เขาพูดไม่เก่ง คือไม่ใช่คนพูดเก่งที่พูดตลอดทั้งวันแต่ก็สามารถทำงานออกมาได้ดี เพราะเวลาเข้ามาทำงานที่นี่ เราจะมีพี่ ๆ คอยสอนงานให้น้องว่าควรพูดแบบไหน พูดยังไงให้สวยและน่าฟัง ซึ่งถ้ารวมกับชั่วโมงบินที่ทำงานแล้วก็จะทำให้เราพูดได้เป็นธรรมชาติและน่าฟังมากขึ้น

คิดว่าคุณสมบัติที่สำคัญ 3 ข้อของการเป็น Customer Service คืออะไร

ข้อ 1 เลยคุณต้องมี Service Mind ในที่นี้คือมีใจอยากจะให้บริการลูกค้า อยากช่วยเหลือและเต็มใจที่จะช่วย หรือเป็นคนที่ไม่ชอบเห็นความทุกข์ร้อนของคนอื่นก็ได้เหมือนกัน

ข้อที่ 2 คือ ควรเป็นคนที่มองโลกในแง่บวก ด้วยความที่ตำแหน่ง Customer Service ต้องเจอลูกค้าที่หลากหลาย อาจมีบางเคสที่ลูกค้าร้อนใจหรือมีปัญหาการใช้งานที่ต้องการความช่วยเหลือจากเรา ถ้าเรามองโลกในแง่บวกว่า อ๋อ ลูกค้าเค้าต้องการใช้งาน เค้าหาคนที่จะช่วยแก้ปัญหาตรงนี้ให้ ถ้าเรามองว่าเราอยากช่วยเหลือเขามันก็จะเป็นส่วนช่วยให้เราทำงานดีขึ้น แถมยังมีสติมากขึ้นด้วย

ข้อสุดท้าย ข้อที่ 3 อยากให้เป็นคนที่แก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าได้ เพราะเวลาเรารับสายลูกค้าส่วนใหญ่ก็คือการให้ข้อมูลและแก้ปัญหาที่อยู่ในหน้าเว็บไซต์ แต่จะมีบางเคสที่เป็นปัญหาใหม่แบบที่เราไม่เคยเจอมาก่อน การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าคือสามารถพูดคุยกับลูกค้าอย่างมีสติ สามารถระบุได้ว่าปัญหานั้นคืออะไรและจะช่วยเหลือลูกค้าอย่างไร ถ้าสำหรับมิ้วคิดว่านี่คือ 3 ข้อหลัก ๆ ที่คนจะมาเป็น Customer Service ต้องมีค่ะ

Customer Service มีความกดดันแค่ไหน แล้วเราจัดการกับความกดดันนั้นอย่างไร

ต้องยอมรับว่าในช่วงแรก ๆ ที่เข้ามาทำงานมิ้วก็มีความกดดันพอสมควรนะ เพราะข้อมูลเราก็ยังไม่รู้ วิธีการคุยกับลูกค้าก็พูดไม่ถูก รวมถึงวิธีการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าด้วย แต่พอทำงานไปเรื่อย ๆ เจอลูกค้ามากขึ้นทำให้เรารู้วิธีแก้ไขปัญหา แถมข้อมูลต่าง ๆ เราก็แน่นขึ้นด้วย ความกดดันที่เคยมีก็เลยลดลงไป

ถ้าส่วนตัวมิ้ว เวลาที่กดดันมาก ๆ เราจะชอบปรึกษากับเพื่อนร่วมทีม เรารู้สึกว่าเพื่อนที่นี่น่ารัก เวลาในทีมมีปัญหาอะไรก็จะช่วยเหลือกันตลอด เวลาเจอเคสแบบที่ไม่เคยเจอมาก่อนก็จะมีพี่ ๆ ในทีมมาช่วยเหลือน้อง ๆ เรียกว่าคนในทีมจะช่วยแก้ปัญหาให้ผ่านไปได้ด้วยกัน ส่วนนี้แหละที่ทำให้เรารู้สึกว่าความกดดันมันลดลงไปเยอะเลย เพราะเวลาเจอปัญหาเราไม่ได้เจอคนเดียว แต่มีคนที่พร้อมจะช่วยเหลือเรา พร้อมที่จะให้คำตอบ เราก็เลยรู้สึกสบายใจและผ่อนคลายกับการทำงาน

เสน่ห์ของ Customer Service ที่ THiNKNET ที่ทำให้เราทำงานได้นาน

อย่างที่บอกว่าเราเป็นคนชอบพูดชอบคุยกับลูกค้าอยู่แล้ว มันเลยทำให้เราทำงานแล้วรู้สึกสนุก พอเราสนุกงานมันก็ออกมาดี บวกกับความสัมพันธ์ในทีมที่ดีแบบที่เล่าให้ฟัง รู้สึกว่าเวลาเจอปัญหาเราก็ไม่ได้เจอแค่คนเดียว

อีกอย่างที่ชอบมากก็คือเรารู้สึกว่าออฟฟิศสวย พอเข้ามาแล้วมีแรงบันดาลใจในการทำงาน นอกจากนี้ยังมีสวัสดิการที่เราชอบมากคือ ทุกปีบริษัทจะมี Outing หรือทริปประจำปี เวลาเรารู้สึกว่าเหนื่อยมาแล้วทั้งปีการออกไปเที่ยวมันก็ช่วยได้เยอะ เราคิดว่าสิ่งเหล่านี้แหละที่ทำให้เราทำงานได้อย่างมีความสุขและทำมาจนถึงทุกวันนี้

ถ้าพูดในมุมการให้บริการลูกค้าที่ใช้บริการ JobThai ประทับใจอะไรมากที่สุด

สำหรับมิ้วเวลารับสายแล้วเจอลูกค้าที่ติดปัญหาการใช้งาน ถ้าเราช่วยจนใช้งานได้ เขาก็จะรู้สึกว่าเราใส่ใจดีและอำนวยความสะดวกให้เขาได้ บางครั้งเป็นปัญหาที่เป็น Technical มากอย่างการล็อกอิน พอเราช่วยได้เขาก็จะบอกประมาณว่า ถ้าไม่ได้คุณผมคงสมัครงานไม่ได้แน่เลย คุณชื่ออะไร หรือมีให้คะแนนการบริการไหม

เวลาที่เราได้ยินอะไรแบบนี้ มันเป็นความรู้สึกภูมิใจและประทับใจนะ เพราะจากที่เราแค่คิดว่าจะทำหน้าที่ช่วยเหลือลูกค้าให้ดีที่สุด แต่ในมุมของคนที่ได้รับความช่วยเหลือมันยิ่งใหญ่กว่านั้น การที่เราช่วยให้เขาแค่ล็อกอินได้ สมัครงานได้ เขาจะรู้สึกว่าส่วนหนี่งที่ทำให้ได้งานก็เพราะเราช่วยเขา สำหรับมิ้วประทับใจมุมนี้ค่ะ

ถ้ามีน้อง ๆ หรือคนที่สนใจงาน Customer Service อ่านอยู่ เราอยากแนะนำอะไร

ต้องบอกก่อนว่าด้วยชื่อตำแหน่งที่เป็น Customer Service ทำให้หลายคิดอาจจะคิดว่างานเครียด งานกดดัน แต่จริง ๆ ก็อย่างที่เล่าไปคือมันมีหลายมุมที่น่าสัมผัส ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการทำงาน ความสนุกสนาน หรือความน่ารักที่เราจะได้เจอ ถ้าน้อง ๆ คนไหนที่ชอบงานบริการอยู่แล้ว อยากจะพัฒนาตัวเองในด้านทักษะการสื่อสารและการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ลองเข้ามาทำงานที่ THiNKNET ดูนะคะ ที่นี่ออฟฟิศสวย วัฒนธรรมองค์กรน่ารัก คือทั้งผู้คน ทีม ไม่ใช่แค่ Customer Service นะ แต่น่ารักกันทุกแผนก และด้วยความที่อายุใกล้ ๆ กันหมดเราก็จะอยู่แบบสนุกสนาน มีกิจกรรมที่บริษัทจัดให้เต็มที่ ถ้าน้อง ๆ คนไหนสนใจอยากร่วมงานกับเรา ไม่ว่าจะตำแหน่งไหนก็ตามแล้วจะรู้ว่าที่นี่มีอะไรที่มากกว่าแค่การทำงานค่ะ

สนใจสมัครงาน ตำแหน่ง Customer Service กดสมัครงานได้ที่นี่เลย 

ติดตามข่าวสารการสมัครงานที่ THiNKNET ได้ ที่นี่ 
 

ทำความรู้จัก THiNKNETเพิ่มเติม หรือสอบถามรายละเอียดผลิตภัณฑ์ของเราได้ที่ www.thinknet.co.th